“青心”护理服务明星评选实施方案（试行）

为深入践行“以患者满意为核心、以就医体验为导向”的服务理念，擦亮“青心”护理服务品牌，推动护理服务向优质暖心、精细走心深度升级，持续提升患者就医获得感与满意度，充分激发护理人员爱岗敬业、精益求精的职业热忱，强化正向激励效能，凝聚护理团队向心力与战斗力，全面提升医院护理服务规范化、精细化、专业化水平，特制定本方案。

一、评选总则

（一）核心宗旨

以“强化护理服务、提升患者体验、彰显专科特色”为核心，通过每月量化评价、每季度综合评定，选出护理服务优质、专业能力过硬、群众口碑良好的护理团队和个人，以点带面发挥示范引领作用，推动全院护理服务质量同质化、精细化提升，助力医院心血管专科护理品牌建设。

（二）评选原则

1.“三公”原则：评选标准、评分细则、数据来源、评选流程、候选名单、最终结果均全程公示，做到公平公正公开，接受全院职工监督；

2.服务核心原则：所有评价维度、评分标准均以“护理服务”为核心，重点考核服务态度、服务规范、服务实效、人文关怀，贴合心血管专科护理特点；

3.量化可考原则：所有评分项均明确具体标准、扣分/加分依据、分值区间，杜绝“模糊评价”“主观打分”，确保评价结果真实可追溯；

4.月度累积原则：坚持每月一评，月评成绩作为季度评定的核心依据，确保获奖对象的服务质量具有持续性和示范性；

5.实绩优先原则：以患者评价、服务实绩为核心考核依据，确保评选出的明星团队及个人真正经得起检验。

（三）组织架构

1.领导小组

组 长：刘清泉

副组长：韩淑春 李 政

成 员：（按姓氏笔画排序）

卜晓翠 于 华 马 滨 王 涛 王 晶

王 霆 王 璐 王晓东 曲 蕊 朱 磊

汤 雯 孙付明 孙明凯 李 夏 李雅男

杨晓璐 宋 琳 林培林 胡龙刚 姜少燕

郭琳琳 曹 倩 崔 松 程 璐 蒋 琦

领导小组下设办公室，办公室主任由李夏兼任。

2.工作职责

领导小组作为评选工作的决策核心，全面统筹、指导评选各项工作，具体职责如下：

方案审定与规划引领：负责审定本评选方案及后续调整意见，确保方案既符合医院整体战略布局，又能精准贴合专科护理服务提升需求，为评选工作指明方向。

组织协调与流程管控：组织、协调各相关部门工作衔接，打破部门壁垒，建立顺畅的沟通协作机制，确保评选流程各环节高效推进，保障评选工作按时、有序完成。

监督指导与机制完善：每季度听取评选工作专项汇报，深入梳理评选工作中的不足，从制度设计、流程优化、执行力度等多方面进行分析研判，提出针对性的优化改进要求，持续完善评选机制，推动评选工作质量不断提升。

争议裁决与公平保障：监督评选全过程，对评选工作中的重大问题（如异议举报、评分争议等）进行最终审定。秉持公平、公正、公开原则，组织相关人员开展调查核实，依据事实和规则作出裁决，维护评选工作的权威性和公信力。

名单审核与结果把关：审核季度获奖候选名单，结合月度评分、服务实绩等多维度信息进行综合研判。全面考量护理人员的服务态度、患者满意度等因素，确保最终获奖对象合规、具有代表性，能够真正发挥模范带头作用。

表彰奖励与激励落实：审定表彰奖励方案，协调奖励物资、资金落实。根据获奖人员的贡献和层级，制定合理的奖励标准，确保奖惩到位、激励有效，充分调动心血管专科护理人员提升服务质量的积极性和主动性。

下设办公室作为评选工作的执行机构，负责落实领导小组的各项决策，具体承担以下工作职责：

日常评选工作执行：严格按照评选方案及评分细则，开展月度数据收集、核对、评分、排名工作。通过调取护理记录、患者反馈等多渠道数据，进行细致核对和客观评分，确保月度排名能够真实反映护理人员的服务水平。

现场检查与质量管控：定期、不定期对各护理单元护理服务质量进行现场检查，深入一线查看护理人员的操作规范、服务流程落实情况，形成详细的检查记录，并将检查结果纳入月度评分，强化对护理服务质量的动态管控。

季度工作审核与评分：每季度审核护士长提交的护理服务提升内容及落实情况汇报材料，结合现场核查结果进行量化评分。重点关注护理服务提升措施的可行性、执行力度和实际效果，将评分纳入团队季度总成绩，推动各护理单元形成比学赶超的良好氛围。

候选名单与异议处理：负责候选名单筛选、公示组织、异议核查等具体工作。在月度、季度评分基础上，按照评选标准筛选出符合条件的候选人员，组织公示接受群众监督。对收到的异议举报，及时开展调查核实，形成核查报告并上报领导小组，确保评选过程公开透明。

资料管理与追溯保障：做好评选相关资料的整理、归档工作，建立健全评选工作档案。涵盖方案文件、评分数据、检查记录、异议处理材料、获奖名单等各类资料，确保评选全过程留痕可追溯，为后续工作复盘、机制完善提供详实依据。

工作汇报与问题反馈：及时向领导小组汇报评选工作进展及存在问题。定期梳理工作推进情况，总结经验做法，分析遇到的困难和挑战，提出合理化建议，为领导小组决策提供参考，保障评选工作顺利开展。

二、评选流程

（一）评选范围

1.护理服务明星个人：临床科室副护士长、护士。

个人月度业务工作量完成数量须达到科室护理人员平均水平的80%及以上，且当月病事假累计不超过3个工作日；季度参评者需每月度工作量均达标，且季度内病事假累计不超过10个工作日。

2.护理服务明星团队：临床病区护理组

（二）评选名额

1.护理服务明星团队：每季度2个

2.护理服务明星个人：每季度评选18人。其中三星服务明星3人、二星服务明星6人、一星服务明星9人

（三）评选周期

评选实行“月度评价、季度汇总、综合评定”机制，具体时间节点如下：

1.月度评价流程（每月执行）

（1）数据收集期：每月最后一个工作日，各相关部门（护理部、运营管理部）、各护理单元完成本月评价数据的报送；

（2）数据核对期：每月1—3日，护理部对收集到的上月数据进行核对、校验，发现问题及时反馈、补充；按照评分细则，完成个人及团队的月度评分、排名；

（3）月度公示期：每月4—5日，在护理部内部、各病区公示月度排名及评分情况，接受异议反馈；

（4）备案上报期：每月6日，护理部将月度评价评分表、排名表报领导小组，并备案、存档。

2.季度评定流程（每季度末次月执行）

（1）成绩汇总期：每季度末次月6—7日，护理部汇总本季度3个月的月度评价成绩，计算个人及团队的季度总成绩。

（2）候选筛选期：每季度末次月8—9日，根据季度总分排名，无一票否决情形，筛选出团队及个人候选名单，上报评选领导小组审核；

（3）季度公示期：每季度末次月10日—11日，在各病区公告栏公示候选名单，公示期2个工作日，公开异议举报电话（68628725）；

（4）异议核查期：公示期内，对收到的异议进行核查，2个工作日内完成核查，形成核查意见，上报领导小组审定；

（5）最终审定期：每季度末次月15日前，领导小组召开审定会议，审核候选名单、核查意见，综合确定最终获奖名单；

（6）结果公布期：每季度末次月16日前，公布季度护理服务明星团队、个人名单，同步在全院通报表扬；

（7）表彰实施期：每季度末次月20日前，完成表彰活动，发放荣誉证书、奖金，对获奖信息进行宣传。

三、评分细则

（一）评价维度

个人评价包括职业素养、护理服务质量、患者评价、团队协作四个维度；团队评价包括患者评价、护理服务质量、科室管理、团队建设、季度服务提升工作汇报五个维度。护理服务相关维度（患者评价+护理服务质量）占比不低于75%；所有评分项均明确“评分标准”“扣分和加分依据”；每月、每季度评分均按此细则执行，统一标准、统一尺度。

（二）评分细则

评价总分均为100分。实行“基础分评分+专项加分”机制，加分项不冲抵基础分扣分，单独累计计入总分。

1.护理服务明星个人评价维度及评分细则（见附件1）

月度评分总分≥90分为优秀，80-89分为良好，70-79分为中等，60-69为合格，＜60分为不合格；不合格者，取消当季度候选资格。

季度总分=3个月度得分总和。按季度总分从高到低筛选候选名单，同分者按患者评价和护理服务质量维度得分高低排序。

2.护理服务明星团队评价维度及评分细则（见附件2）

月度评分总分≥90分为优秀，80-89分为良好，70-79分为中等，60-69为合格，＜60分为不合格；不合格者，取消当季度候选资格；团队内个人出现违规违纪行为，按规定扣除团队相应分值。

每季度末（每季度末次月3日前），护士长报护理服务提升内容及落实情况汇报（含本季度服务提升计划、具体落实举措、落实成效、存在不足、整改措施、下季度提升计划），需附落实佐证材料（如整改记录、培训资料、患者反馈、现场照片等）；评价小组结合汇报内容，按附件2评分细则对落实成效予以评分（总分20分）。

季度总分=3个月度得分总和+季度服务提升工作汇报得分。按季度总分从高到低筛选候选名单，同分者按患者评价和护理服务质量维度得分高低排序；

团队评分以完整护理单元为单位，护士长的管理能力、工作实绩直接纳入团队评分考核。

3.一票否决情形

凡出现下列情况之一者，直接取消本季度参评资格，月度评价按0分计，且下一季度不得参与评选；情节严重者，取消年度所有评选资格，并按医院相关规定处理。

（1）个人：发生严重护理差错、护理事故，或因护理服务不到位、护理操作失误，造成患者人身伤害、病情加重、延误治疗，或造成不良社会影响；季度内出现有效服务投诉3次及以上（无论一般投诉还是严重投诉），或出现1次重大服务纠纷、负面舆情，且未及时妥善处置；出现收受患者及家属红包、礼品、宴请等违规违纪行为，或索要财物，经核实属实；季度内出现旷工1次及以上，或严重违反医院、护理部规章制度（如脱岗、擅自离岗、上班时间从事违法违规活动等）；参评过程中弄虚作假、虚报服务业绩（如伪造患者表扬、篡改满意度数据等），经核实属实；与患者及家属发生严重争执、冲突，态度恶劣，造成不良影响；

（2）团队：科室发生重大护理差错、护理事故，或因护理服务体系不完善、护理服务不到位，造成患者人身伤害、不良社会影响，或引发重大医疗纠纷、负面舆情；季度内出现重大有效服务投诉2次及以上，或一般有效服务投诉4次及以上，且未及时妥善处置，造成不良影响；团队内有2人及以上出现收受患者及家属红包、礼品、宴请等违规违纪行为，或索要财物，经核实属实；在参评过程中弄虚作假、虚报服务业绩（如伪造患者表扬、篡改满意度数据、伪造护理质控记录等），经核实属实。因团队管理混乱、护理服务缺失，导致患者护理服务质量严重不达标，被上级部门督查通报批评；团队内出现护理人员与患者及家属发生严重争执、冲突，态度恶劣，造成不良影响，且未及时整改；季度内出现2次及以上护理差错/事故，或出现1次及以上因护理失误导致的患者严重并发症，经护理部核实。

四、表彰奖励

奖励坚持“实绩导向、精神激励与物质奖励相结合”原则，向护理服务实绩突出的团队及个人倾斜，确保奖励有吸引力、有导向性，充分激发全院护理人员提升服务质量的积极性。

（一）护理服务明星个人奖励

1.颁发“青心”护理服务季度明星荣誉证书；

2.发放专项奖金：三星服务明星每人300元；二星服务明星每人200元；一星服务明星每人100元；

3.年度评优前置条件：获得“季度护理服务明星”称号是参评年度“优秀护士”等荣誉的必要条件之一；在年度考核中三星护理服务明星加2分、二星护理服务明星加1.5分、一星护理服务明星加1分；

4.人才培养优先：获奖人员优先纳入医院护理骨干人才库，优先获得外出学习、进修培训及学术交流机会。

（二）护理服务明星团队奖励

1.荣誉表彰：颁发“青心”护理服务明星团队荣誉证书，对团队名称及护士长、团队优秀服务经验进行宣传；

2.发放团队专项奖金：服务明星团队每个团队1000元。奖金由团队根据内部工作实绩合理分配，分配方案报护理部备案；

3.考核加分：团队荣誉纳入科室护理管理档案，作为科室年度评先、护士长年度考核重要依据；护士长年度考核加3分，团队内所有护理人员年度考核加1分；

五、组织保障

（一）高度重视、精心组织

各科室需高度重视本次评选工作，护士长作为第一责任人，严格按照评选标准组织内部推荐及数据报送，确保候选人事迹真实、数据准确，杜绝形式主义、走过场；

（二）客观公正、严格执行

各相关部门（护理部、运营管理部）需严格按照本方案及评分细则开展评价工作，坚持客观公正、量化可查，杜绝人情分、关系分，确保评选结果真实有效；

（三）全程公示、接受监督

评选全过程接受全院职工、患者及家属的监督，护理部设立专属投诉举报电话（68628725），及时受理评选相关异议、举报，做到件件有核查、事事有反馈；

（四）注重实效，示范引领

获奖团队及个人需充分发挥示范引领作用，主动分享优质服务经验，各科室需积极开展学习交流活动，以评选促提升，推动全院护理服务质量整体升级；

（五）动态优化，持续完善

护理部负责本方案的解释、执行及动态优化，根据医院发展规划、心血管专科护理工作实际及评选工作中的问题，及时提出方案调整意见，报评选领导小组审议通过后正式发布；

（六）资料归档，留痕可溯

各相关部门及科室需做好评选工作相关资料（评分表、排名表、举证材料、异议核查记录、表彰文件等）的整理、归档工作，确保评选全过程留痕、可追溯。

六、附则

（一）本方案自发布之日起正式执行，原相关护理服务评选规定同时废止；

（二）本方案由青岛大学附属心血管病医院护理部负责最终解释。

附件：1.护理服务明星个人评价维度及评分细则

2.护理服务明星团队评价维度及评分细则

附件1

护理服务明星个人评价维度及评分细则

附件2

（二）护理服务明星团队评价维度及评分细则